Vendre à distance : les meilleures pratiques d'un commercial expérimenté

Mon a priori sur mon métier était qu’il fallait créer une relation en physique avec le client… Pendant le confinement, j’ai remarqué qu’on pouvait axer ce lien sur des points qui n’auraient pas été approfondis en physique, pour vendre à distance.

Vincent Hammoudi, Account executive chez OpenClassrooms

Si personne ne s’attendait au confinement, une chose est sûre : il aura profondément modifié le monde du travail. Selon une étude de Malakoff Humanis, 84% des professionnels souhaiteraient continuer le télétravail après la crise du Coronavirus. Parmi leurs arguments, la souplesse et la flexibilité (80%), l’autonomie accrue (44%) et la conciliation vie pro-vie perso (42%) qu’apporte cette modalité.

Si la tendance est unanime — le télétravail gagne du terrain —, est-il adapté à tous les métiers et contextes ?

En tant que commercial, il est communément admis que la présence physique peut faire basculer une vente. On construit une relation, et les différents canaux à distance (mail, téléphone, messages…) sont couronnés par les sacro-saints rendez-vous physiques. Dans un métier où le langage corporel, l’intonation de la voix, l’adaptation de argumentaire aux réactions de l’interlocuteur font beaucoup, se voir semble clé. Pourtant, du 17 mars au 11 mai 2020, tous les business developers de France ne se sont pas arrêtés de travailler. Pour ceux encore en activité, la vente à distance contrainte et forcée a souvent eu des résultats probants !

Vincent est Senior Strategic Account Executive au sein de l’école en ligne OpenClassrooms. Il a été agréablement surpris par sa capacité à vendre 100% à distance. Dans cet article, vous découvrirez au travers son l’expérience :

quelle organisation, matériel et outils privilégier à distance
comment créer le lien de confiance et relancer
les éléments très positifs qu’amène cette façon de vendre.

Vente à distance = matériel et organisation au top

Il va sans dire qu’à distance, un ordinateur qui rame ou une caméra qui saute envoient des signaux négatifs à un client potentiel. Avant toute chose, Vincent conseille de faire des tests techniques entre collègues. Pour garantir le succès du cycle de vente, il faut idéalement :

une bonne connexion Internet
un ordinateur avec de la mémoire vive, un micro et une caméra fonctionnel
les accès à tous les outils utilisés pendant le cycle, prêts à l’emploi
le téléphone professionnel chargé et prêt à l’emploi, s’il fait partie de vos outils.

Quoi qu’il arrive, soignez le cadre. Assurez-vous que l’image soit nette, que la connexion Internet soit bonne et que votre fond soit professionnel. Dans le cas contraire, cela aura un mauvais impact sur le rendez-vous.

Quelques outils qui peuvent s’avérer utiles :

La suite Google, notamment Google Doc et Google Slides
Google Hangouts, Zoom ou Skype pour les rendez-vous vidéo
Concord, Universign, YouSign, Docusign… pour signer un devis ou un contrat en ligne.

De même, il faut encore plus s’organiser qu’en présentiel.

Structurer les réunions, avec un objet, l’envoi de l’agenda point par point, le temps de réunion toujours respecté. Laisser la parole au client et prendre des notes, prendre la peine de reformuler les points saillants pour créer le dialogue.
Organiser le cycle de vente pour créer une relation client. Se mettre un agenda précis de quand rappeler, quoi envoyer, et s’y tenir, est important.

Comment établir le lien de confiance en rendez-vous en ligne ?

Une fois les questions technique et organisationnelle réglées, une vente reste un processus relationnel, où l’un des enjeux est d’établir une relation de confiance avec le futur client. Oui, il a besoin de ce que vous proposez. Oui, vous vous adaptez à sa demande. Oui, vous êtes disponible, à l’écoute, réactif.

Au niveau du cycle de vente, l’étape de la prospection est inchangée. Selon Vincent, « l’immense majorité du démarchage se fait dans tous les cas par email ou téléphone ».

Pour l’étape de présentation du produit ou service ainsi que les relances et le closing, certaines bonnes pratiques sont à mettre en place :

Surjouez un peu vos émotions pour qu’elles soient entendues même sur caméra. « Je ne suis pas quelqu’un qui sourit beaucoup, mais j’essaie de sourire plus en visioconférence qu’en vrai. Cela permet de tirer parti du langage du visage », explique Vincent

Écoutez et relancez. Sur ordinateur, garder l’attention de son interlocuteur est un défi. Lui offrir une qualité d’écoute irréprochable et mobiliser son attention en le faisant parler est donc clé. Selon Vincent, « l’un des défauts des commerciaux est de faire de grands monologues. Au contraire, à distance, je marque mes temps de pause pour montrer ce que mon corps dit et laisser s’exprimer le prospect. Je rebondis sur son besoin plutôt que de dérouler un discours préparé. Je suis encore plus dans l’échange« .

Observez et adaptez-vous. « Il faut redoubler de vigilance pour voir si l’on perd son interlocuteur. Il faut repérer si son regard se perd, par exemple, pour moduler son discours ou relancer. Il y a une pression sociale à mettre sa caméra si l’autre la met, donc toujours commencer par mettre la sienne montre l’exemple. Si la personne ne la met vraiment pas, ce n’est pas grave, elle verra tout de même nos expressions« , assure Vincent.

Trouvez-vous des points communs. Que ce soit pour briser la glace ou pour créer une relation de confiance, connaître les caractéristiques de son prospect est important. Internet et LinkedIn sont des outils, tout comme Whatsapp. « Avant un rendez-vous, je regarde si mon interlocuteur a une photo sur Internet, ou même une vidéo. Cela m’aide de voir ses expressions, de comprendre son rythme de parole (pour savoir où je pourrai le couper), de voir comment la personne réagit si elle est contredite, etc. Outre cela, se renseigner sur sa personnalité et ses centres d’intérêts est précieux. On peut enregistrer le numéro d’un prospect et consulter sa photo Whatsapp. On a parfois des surprises ! Une photo professionnelle ou au contraire une en train de faire du parapente apportent des infos. Si on arrive habilement à amener le sujet des parapentes, il y a des chances que ce prospect se souvienne de moi comme quelqu’un avec qui il a parlé de sa passion…« .

Redoublez de réactivité. Par rapport à un rendez-vous physique, il faut donner d’autant plus d’éléments à quoi se raccrocher. « Le client n’a pas eu de carte de visite ni de documentation en main propre… Il faut donc lui envoyer des éléments matériels concrets dans la journée. Si j’ai tous les éléments, j’envoie même directement le devis !« . Selon Vincent, si on est le plus serviable, on peut même déclencher le biais de réciprocité, qui pousse une personne avec laquelle on a été généreux à nous répondre et à nous être favorable. À bon entendeur…

Il y a une sorte d’impatience en ligne, qui fait que le commercial le plus réactif deviendra celui dont le futur client se souvient.

Comment bien relancer à distance ?

Le rendez-vous s’est bien passé… Mais tout reste souvent à faire ! Vendre est, d’autant plus à distance, un processus continu.

Le closing n’existe pas forcément à un moment T. Je pense vraiment qu’il faut apporter de l’expertise et du conseil tout du long. Et donc ça, ça peut se faire en ligne ou pas. Le sujet du relationnel peut être un obstacle, mais seulement si on n’arrive pas à rester dans la tête du client.

Tout cela suppose :

d’être réactif par email, mais ça, c’est le B.A-ba.
de décrocher son téléphone. « Cette présence doit être accrue, mais pas intrusive », précise Vincent.
de mettre les SMS ou Whatsapp à profit : moins intrusif que le téléphone, mais pratique pour les petites piqûres de rappel.
de proposer un rendez-vous informel : « on peut proposer de déjeuner en dehors du cadre de travail, en respectant les gestes barrière« .
de se projeter dans le relationnel, en proposant de fêter cela quand ce sera possible en physique.

J’ai récemment signé un contrat. Assez naturellement, ma cliente m’a dit qu’on fêterait ça ensemble à l’occasion. Mine de rien, c’est aussi le fait de l’avoir eue 3 ou 4 fois par semaine au téléphone ou via texto avant qui a rendu cette relation informelle naturelle.

Vendre à distance, quels avantages ?

Outre les freins qu’il a pu contourner, Vincent a trouvé pas mal d’aspects positifs au fait de vendre à distance :

le fait de multiplier les points avec son interlocuteur nous permet de creuser son besoin encore plus que ce qu’on ferait physiquement.
le lieu de rendez-vous est neutre, on n’est pas chez le client où il aurait l’avantage.
on peut plus rapidement définir si on perd son temps (si le client ne pose aucune question, est distrait, ne relance pas…) et plus vite passer à autre chose puisqu’on n’a pas pris du temps à le voir en physique. C’est plus efficace.

Conclusion : une méthode applicable à tous les secteurs et produits ?

Vincent ne l’aurait jamais cru avant le confinement… Mais il a visité une maison par vidéo interposée, et certains de ses amis ont réussi à vendre des Tesla à distance. Même dans le cadre d’un produit de luxe, onéreux et très personnalisé, la vente à distance semble donc possible…

Si les ventes en cycles court, avec un choix de produit restreint ou la vente de logiciels restent les plus propices à la vente à distance, il est donc néanmoins possible d’avoir des résultats aussi avec d’autres produits. Ces découvertes ouvrent des voies nouvelles à la fonction commerciale, dans un contexte où le télétravail semble devenir non plus l’exception… mais la norme.