Coup d’œil par-dessus l’épaule d’une chargée d’affaires B2B

Vendre un produit en soi ne m’intéresse pas. Ce que j’aime, c’est l’aspect psychologique et la connexion aux autres. Cela me fascine de voir comment l’écoute active et la recherche de solutions pour un client peut transformer un non en franc oui.

Commercial. Les clichés sont nombreux et tenaces au sujet de ce métier. On  s’imagine un VRP engoncé dans son costume, avec une petite mallette et des chaussures usées à force d’arpenter les couloirs de ses clients. Vous le voyez ? Julien — appelons-le ainsi — est itinérant. Son job, c’est l’enfer : vendre  son produit à des gens qui n’en ont pas besoin. Et il rame, il rame… Effectivement, vu comme cela, être commercial c’est pas funky.

Mais non ! La réalité de ce métier est tout autre. Ces clichés appartiennent à un autre temps, et aujourd’hui, les commerciaux sont le plus souvent amenés à vendre un produit passionnant. Ils exercent un métier polyvalent (il est difficile de s’y ennuyer), au contact avec l’humain (qui enrichit beaucoup), avec des surprises liées aux particularités de chaque client. Samia, qui suite à des études littéraires et plusieurs formations commerciales, évolue dans la vente depuis près de vingt ans, nous invite à faire un scan de son poste.

Une semaine type avec Samia

Samia est Senior enterprise sales au sein de l’école en ligne OpenClassrooms, soit commerciale B2B expérimentée. Lorsqu’on lui demande à quoi elle occupe son quotidien, elle nous dépeint un emploi multi facettes, dans lequel il paraît difficile de s’ennuyer.

“Ma mission consiste à faire de la prospection auprès de grands comptes. Une fois les contrats signés, je fidélise nos clients et m’occupe de ce qu’on appelle l’upselling, c’est-à-dire leur proposer des services complémentaires”.

Pour Samia, pas de journée type. Sur une semaine, elle est environ 50 à 60% à l’extérieur, en rendez-vous client. Dans un monde idéal, elle a un rendez-vous par jour. Ce mois-ci, elle en a décroché 22. Sur son temps au bureau, elle se réunit avec les équipes pour s’assurer de la correspondance entre les besoins clients et l’offre.

Et elle prospecte aussi et répond à des appels d’offres. “La prospection prend pas mal de temps : c’est un travail d’investigation comme le ferait un enquêteur. Il faut se concentrer pour parvenir à un tir chirurgical, c’est-à-dire cibler le bon interlocuteur au bon moment. Mieux on le définit, plus on gagne de temps pour la suite du processus”, assure Samia.

Enfin, elle alloue toujours un temps pour répertorier ses prises de contact dans le CRM (Customer Relationship Manager, le logiciel pour suivre la relation avec les prospects). Grâce à cela, elle conserve l’historique des échanges. “Nous devons garder l’historique pour élaborer des propositions pertinentes. Ces notes sont précieuses car elles permettent de faire un suivi des opportunités”.

Passons la porte d’un rendez-vous  

Que se passe-t-il en rendez-vous d’affaires ? Samia nous y invite. 

“Plusieurs types de rendez-vous existent. Il s’agit soit d’un rendez-vous de découverte des besoins, soit d’un rendez-vous de suivi pour rendre la proposition ou pour l’affiner. Je propose systématiquement un ordre du jour au prospect. Cela permet de cadrer le rendez-vous et de gagner en efficacité. Lorsqu’il s’agit d’un premier rendez vous, la personne parle d’abord de son entreprise, de son rôle et de ses besoins. Plus j’en sais, mieux je peux adapter ma présentation de l’offre. Cela requiert d’être vif et de s’adapter en temps réel. À la fin du rendez-vous, je récapitule les points sur lesquels je dois revenir vers lui, et nous convenons des prochaines étapes”. 

En ce moment, Samia travaille sur un contrat pour un grand  groupe du luxe. Elle nous explique le processus. “Nous avons des entrées dans différents départements. Cela implique à chaque fois de ressortir son bâton de pèlerin pour convaincre de nouveaux interlocuteurs… mais cela rend le dossier intéressant et dynamique…”

Je sais que si une porte se ferme, je vais pouvoir rentrer par la fenêtre.

Cette expression allume peut-être une loupiote dans votre tête, cher lecteur. Les commerciaux sont-ils des harceleurs ? Ce n’est pas le tableau que nous dépeint Samia.

Pour moi, il faut vraiment en finir avec l’image des commerciaux hargneux et bourrins. Au contraire, si les compétences techniques sont faciles à acquérir, les qualités humaines qui font de vous un bon vendeur sont subtiles.

« Il faut faire preuve d’empathie, avoir une grande capacité d’écoute et d’adaptation, et savoir gérer les silences. Un bon commercial qui se perd dans un long monologue sans écouter son client n’a aucune chance de signer. En revanche, celui avec une intelligence émotionnelle forte et qui instaure une discussion franche et pérenne transformera des “non” en “oui”. Enfin, l’intuition est une précieuse alliée. Cela m’arrive souvent de sentir que mon client n’est pas allé au bout de son idée, de creuser avec une question et de me retrouver devant un océan de possibles liés à son besoin, où je peux proposer des solutions adaptées.

C’est ça qui est grisant dans ce métier : c’est en étant vraiment tourné vers l’autre qu’on signe.

Au cœur des montagnes russes

De fil en aiguille, Samia nous décrit un métier fait de contrastes. Bureau ou extérieur, des clients aux personnalités et aux enjeux divers, des comptes sur des secteurs opposés, des périodes d’échecs répétés et des succès éclatants.

“La posture du chargé d’affaires doit être celle d’un consultant, explique-t-elle. Au-delà d’apporter du revenu, on accompagne des clients dans leurs défis, leurs enjeux. On leur apporte de véritables solutions.  II faut savoir être créatif et force de proposition : c’est passionnant”. 

L’envers de la médaille, c’est que ces métiers de vente exigent d’être persévérant. Samia nous mentionne trois freins et les solutions pour réussir : 

• Maintenir le mental. “Prospecter suppose de se confronter à beaucoup plus de refus que de signatures. Pour autant, il faut garder sa force psychologique pour aller de l’avant. On peut s’impliquer des mois sur un dossier avant de le voir capoter. Il  faut se relever, car l’état d’esprit positif fait partie des qualités d’un bon commercial. Je crois au principe de la loi de l’attraction. Quand on visualise le succès, il finit par se présenter.”
• Accepter de n’avoir aucune prise sur les processus de décision des entreprises. “Parfois, une signature prend tant de temps que toute l’équipe a changé et qu’il faut repartir de zéro. Là, l’important est de ne pas se décourager et de continuer à construire pour signer sur le moyen voire le long-terme”.
• Ne pas se laisser déstabiliser ni manquer de respect. “Parfois les prospects utilisent des techniques afin de mettre les commerciaux mal à l’aise. Une fois, un directeur des achats a dit d’un ton condescendant alors que j’étais juste à côté : “alors elle, elle va sortir d’ici…”. J’ai répondu avec un grand sourire que j’étais ravie de son accueil chaleureux.  Il ne s’attendait pas à ma réaction et est redescendu tout seul. En tant que chargé d’affaires, il faut garder son calme, avoir du leadership afin de recadrer son interlocuteur. Il est capital d’asseoir sa légitimité de manière assertive. Plus on maîtrise son discours, plus on peut s’appuyer sur son expertise métier”.

Pour Samia, ces défis font l’intérêt de son métier. C’est justement parce que réaliser une vente est un processus complet qu’elle l’aime. “J’adore vendre. Il faut être un stratège, un fin communicant, méthodologique et être capable de s’adapter aux individus. Je vois la phase de négociation comme un jeu et le closing comme celle où je gagne la partie. Le moment où je signe un énorme deal après des mois de négo vaut bien tous mes efforts”. 

J’aime le commerce car il s’agit aussi et souvent de victoires collectives. Lorsque j’étais manager d’une équipe hyper efficace de 10 personnes, nous avons signé 42 millions d’euros et avons ainsi doublé le chiffre d’affaires en un an. Un résultat tangible… ces fiertés-là n’ont pas de prix.