Un jour dans la peau d’un Community Manager

Modération de commentaires, animation de pages Facebook, rédaction de tweets, création des contenus pour un fil Instagram, pilotage d’une chaîne Twitter ou de listes Pinterest… A quoi ressemble la journée d’un Community manager ? 

Claire Abrieux Georges, 33 ans, community manager & Webmaster à la Bibliothèque nationale de France, nous plante le décor d’une journée typique dans son boulot.

9h – 10h

Dès mon arrivée au bureau, je commence par faire le tour des comptes dont je m’occupe : la page Facebook, le compte Twitter, le compte Instagram et la chaîne YouTube.

A la Bnf, la plupart de nos publications ont une longue traîne : elles enregistrent encore des visualisations et des réactions jusqu’à quinze jours après avoir été publiées. C’est assez rare, sachant que sur Facebook un post lambda a une durée de vie d’un jour ! Sur nos pages, les gens remontent le fil d’actualités.

Je réponds au fur et à mesure aux nouveaux commentaires. En plus de proposer du contenu, nos réseaux sociaux servent de relais au public de la bibliothèque : les internautes nous écrivent via Messenger et posent des questions d’ordre pratique sur les fiches Google. Leur répondre est une priorité et rentre dans ma routine quotidienne.

Après ce petit tour des réseaux, je vérifie et je mets à jour le calendrier éditorial.

Celui-ci est très mouvant, et des nouvelles publications peuvent s’y greffer au dernier moment. Je commence ensuite à préparer les tweets de la journée et je poste ce qui doit doit l’être.

Chaque réseau a son propre rythme de publication, avec des horaires et des fils conducteurs différents.

Nous publions sur Instagram tous les jours, selon un programme préparé le lundi pour toute la semaine. Je travaille avec une photographe professionnelle de la BnF pour les visuels, car nous essayons d’avoir une vision esthétique de nos collections.

Sur Facebook, nous publions une à deux fois par jour et nous faisons souvent des Lives. J’ai un stock de sujets préparés à l’avance et un fil conducteur, mais j’adapte aussi beaucoup en fonction de l’actualité. Sur Twitter, c’est plutôt en illimité et au jour le jour. Je prépare parfois des “threads”, soit des séries de tweets publiés à la suite pour développer une histoire. Sur notre chaîne YouTube, les publications sont plus espacées car elles dépendent de la production vidéo de la Bnf.

Ce qui compte aujourd’hui, c’est surtout la diffusion de l’information : pour qu’elle soit visible, il faut qu’elle soit reprise, relayée et commentée.

10h – 12h

Pendant le reste de ma matinée, je rédige ou réécris du contenu pour les réseaux.

C’est le moment idéal pour préparer les publications un peu plus compliquées, qui demandent de la recherche d’informations en interne notamment.

Il n’est pas rare que j’adapte des contenus fournis par nos experts. A la BnF, il existe de nombreuses collections d’ouvrages, auxquelles sont rattachés des services dédiés. Dans chaque service, un contributeur nous relaie des contenus à adapter pour les réseaux. Cela demande non seulement un travail de coordination mais aussi de “vulgarisation” de concepts parfois techniques.

Chaque communauté est différente. La nôtre est curieuse et pose souvent des questions pointues, qui concernent la conservation des ouvrages, par exemple.

Pour y répondre, je me mets en contact avec les spécialistes de la BnF. Notre public est passionné d’art et intrigué par la variété de ressources que nous mettons à disposition ; c’est pour cela que nous recevons très peu de commentaires violents ou haineux.

14h – 16h

Après le déjeuner, c’est le moment des réunions. Avec les membres de mon équipe, nous échangeons et nous répartissons les sujets à rédiger. Nous parlons aussi planning, débroussaillons les calendriers éditoriaux et proposons de nouveaux sujets susceptibles d’intéresser notre communauté.

Je travaille en équipe avec une autre Community Manager, un Webmaster, une photographe, et j’échange régulièrement avec les CM d’autres services de la BnF qui s’occupent des comptes Gallica (la bibliothèque numérique) et RetroNews (les archives presse).

Les réunions sont aussi l‘occasion de faire remonter certaines décisions à ma hiérarchie.

En tant que CM, je suis en lien direct avec le public et chaque réponse que je fournis sur les réseaux sociaux engage la responsabilité de l’établissement tout entier. La réputation de la BnF passe largement par le Community Management !

16h – 18h

En fin d’après-midi, je poursuis mes recherches d’informations et je fais de la veille pour relever les sujets d’actualité. Je programme également les posts qui seront publiés en dehors de mes horaires de bureau, le matin très tôt par exemple. En même temps, j’ai des tâches d’intégration à assurer sur le site Internet.

L’animation de nos comptes s’enrichit également de nombreuses collaborations, toutes passionnantes : nous préparons par exemple des posts croisés avec le Musée du Louvre, la British Library… Le foisonnement de sujets est tel qu’aucune de mes journées ne se ressemble.

Cela demande beaucoup de flexibilité : je jongle entre les échanges de contenus en interne, les partenariats et les réponses au public, sans compter les imprévus et les posts de dernière minute.

Mon travail est tout sauf monotone et j’adore ça.

Week-end et soirées

En général, je ne travaille pas en dehors de mes horaires de bureau. C’est une situation assez rare dans le monde du Community Management.

Si vous êtes freelance ou travaillez en entreprise, vous n’échapperez pas au travail en soirée et le week-end ! Mais je pense qu’il faut savoir “débrancher” de temps en temps pour prendre du recul sur ce qu’on fait.

Il m’arrive tout de même de couvrir un bon nombre d’événements organisés par la Bnf. En soirée, nous relatons sur les réseaux les séances des Trésors de Richelieu, pendant lesquelles un conservateur montre et explique au public un ouvrage exceptionnel. Lors des Journées du Patrimoine, je suis mobilisée tout le week-end : j’assure des visites guidées en direct avec une caméra, je fais des stories sur Instagram en direct de la bibliothèque…

Dans ces moments-là, on est 100% concentré à la fois sur ce qui se passe sur place et sur les retours de la communauté en ligne. J’essaie d’enrichir le débat, tout en relayant les questions posées par les internautes aux experts sur place. Un exercice incontournable pour un CM.